การพัฒนากลยุทธ์การให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร

Service stategic devalopment of the siam city bank Kamphaengphet branch.

Name: มนู เขม้นดี

keyword: ธนาคารนครหลวงไทย - การให้บริการ

ThaSH: กลยุทธ์ - การให้บริการ

Classification :.DDC: 332.12 ม174ก

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้ 1) เพื่อศึกษาสภาพปัญหาและความต้องการการให้บริการลูกค้าของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร 2) เพื่อศึกษาปัจจัยภายในและภายนอกในการให้บริการลูกค้าของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร 3) เพื่อพัฒนากลยุทธ์การให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร ตามวัตถุประสงค์ข้อที่ 1 กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ ลูกค้าที่ใช้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร จำนวน 364 ราย จำแนกเป็น 3 ประเภทคือ ประเภทกระแสรายวัน ประเภทออมทรัพย์ และประเภทฝากประจำ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยใช้แบบสอบถามแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) และสถิติที่ใช้ คือค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ตามวัตถุประสงค์ข้อที่ 2 และ 3 ผู้ให้ข้อมูลจำนวน 13 คน ได้แก่ ผู้บริหารของธนาคารนครไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร จำนวน 5 คน และพนักงานธนาคาร จำนวน 8 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยใช้วิธีจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการ (Workshop) โดยการนำเทคนิค SWOT Analysis เป็นกรอบช่วยในการวิเคราะห์ปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอก เพื่อให้ได้จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาสและอุปสรรค และร่วมกันจัดทำกลยุทธ์ การให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร ผลการวิจัยพบว่า 1. สภาพปัญหาการใช้บริการของลูกค้าของธนาคารนครไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร ในภาพรวมมีปัญหาอยู่ในระดับปานกลางทุกด้าน ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านพนักงานผู้ให้บริการ ด้านอาคารสถานที่ ด้านการประชาสัมพันธ์ และด้านขั้นตอนการให้บริการ 2. ความต้องการการใช้บริการของลูกค้าธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร ในภาพรวมมีความต้องการอยู่ในระดับปานกลางทุกด้าน ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านพนักงานผู้ให้บริการ ด้านอาคารสถานที่ ด้านการประชาสัมพันธ์ และด้านขั้นตอนการให้บริการ 3. วิเคราะห์ปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอกที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนากลยุทธ์การให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร โดยภาพรวมพบว่า จุดแข็ง ได้แก่ ผลิตภัณฑ์บริการของธนาคารมีอย่างหลากหลาย การให้บริการผ่านกระบวนการที่มีระบบการทำงานที่ดำเนินไปอย่างลื่นไหลไม่ติดขัด กระบวนการให้บริการมีระบบการประสานความร่วมมือในทุก ๆระดับขององค์กร ธนาคารมีชื่อเสียงที่ดี มีความมั่นคงด้านการเงิน และผู้บริหารของธนาคารให้การสนับสนุนการบริหารคุณภาพการให้บริการ จุดอ่อน ได้แก่ พนักงานของธนาคารขาดความเอาใจใส่ลูกค้าและขาดความกระตือรือร้นในการให้บริการ โอกาส ได้แก่ ลูกค้าเป้าหมายทุก ๆ อาชีพมีแนวโน้มใช้บริการจากธนาคารเพิ่มขึ้น และในอนาคตธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นต้องทำธุรกรรมโดยมีสถาบันการเงินเช่นธนาคารเป็นสื่อกลางในการอำนวยความสะดวก อุปสรรค ได้แก่ จำนวนธนาคารที่ให้บริการในพื้นที่มีมาก และลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชรยังมีจำนวนไม่มากเท่าที่ควร 4. การพัฒนากลยุทธ์การให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร ได้กำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) เป้าประสงค์ (Goal) และกลยุทธ์การให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขากำแพงเพชร ทั้ง 5 ด้านคือ 4.1 ด้านผลิตภัณฑ์การให้บริการ มีกลยุทธ์ที่สำคัญคือกลยุทธ์การใช้เครื่องบริการอัตโนมัติแทนการใช้บริการจากพนักงาน กลยุทธ์การจัดระบบการทำงานที่ประสานความร่วมมือกันของทุก ๆ ระดับในองค์กร กลยุทธ์การจัดพนักงานคอยให้คำแนะนำด้านการบริการของธนาคาร กลยุทธ์การขยายเวลาการให้บริการในวันหยุดราชการ กลยุทธ์การขยายสถานที่การให้บริการนอกเหนือจากสำนักงานสาขาของธนาคาร กลยุทธ์การวิจัยตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์บริการของธนาคาร 4.2 ด้านพนักงานผู้ให้บริการ มีกลยุทธ์ที่สำคัญคือ กลยุทธ์อบรมพนักงานเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศ และดูแลลูกค้าอย่างดีเยี่ยม กลยุทธ์การให้รางวัลดีเด่นแก่พนักงานที่ปฏิบัติงานดี กลยุทธ์การวางตำแหน่งคนให้เหมาะสมกับการปฏิบัติงาน กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการปฏิบัติงานของพนักงานแต่ละคน กลยุทธ์การติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงาน เพื่อร่วมคิด ร่วมแก้ปัญหาการปฏิบัติงาน กลยุทธ์อบรมเทคนิคการเพิ่มลูกค้าแก่พนักงานของธนาคาร 4.3 ด้านอาคารสถานที่ มีกลยุทธ์ที่สำคัญคือ กลยุทธ์การจัดพื้นที่ภายในธนาคารให้มีบรรยากาศที่ดี สะอาด เป็นระเบียบ กลยุทธ์การจัดเครื่องใช้สำนักงาน ให้เพียงพอต่อการให้บริการของธนาคาร 4.4 ด้านการประชาสัมพันธ์ มีกลยุทธ์ที่สำคัญคือ กลยุทธ์ประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อต่าง ๆ ได้แก่ วิทยุ แผ่นพับ หนังสือพิมพ์ท้องถิ่นเพื่อสร้างภาพพจน์ที่ดีแก่ธนาคาร กลยุทธ์การสร้างเครือข่ายการบริการกับสถาบันการเงินอื่น ๆ กลยุทธ์สื่อสารโดยตรงกับลูกค้าของธนาคารผ่านสื่อต่าง ๆ กลยุทธ์ฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง กลยุทธ์การประเมินจากลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนในการประเมินการให้บริการแก่ลูกค้า และเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า 4.5 ด้านขั้นตอนการให้บริการ มีกลยุทธ์ที่สำคัญคือ กลยุทธ์การจัดบัตรคิวให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ กลยุทธ์หยุดที่เดียวได้บริการครบทุกรายการ กลยุทธ์การกำหนดเวลาการให้บริการอย่างรวดเร็วและถูกต้องครบถ้วน กลยุทธ์การจัดพนักงานคอยให้คำแนะนำด้านการให้บริการ

มหาวิทยาลัยราชภัฏกำแพงเพชร, สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Name: ภาคภูมิ อินทวงศ์

Role: ประธานกรรมการที่ปรึกษา

Name: ศรัณย์ วงค์คำจันทร์

Role: กรรมการที่ปรึกษา

Created: 2548

Modified: 2549-09-27

Issued: 2549-09-27

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

ISBN: 9743383096

CallNumber: 332.12 ม174ก

tha

DegreeName: ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: ยุทธศาสตร์และการพัฒนา

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏกำแพงเพชร

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏกำแพงเพชร

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	tpg-140-1.pdf	166.34 KB	289	2025-08-27 02:07:17
2	abs-140-2.pdf	489.43 KB	310	2025-08-27 02:07:22
3	con-140-3.pdf	250.29 KB	191	2025-08-27 02:07:27
4	ch1-140-4.pdf	531.35 KB	338	2025-08-27 02:07:31
5	ch2-140-5.pdf	5.96 MB	517	2025-08-27 02:07:36
6	ch3-140-6.pdf	509.64 KB	244	2025-08-27 02:07:40
7	ch4-140-7.pdf	1.81 MB	275	2025-08-27 02:07:45
8	ch5-140-8.pdf	1.46 MB	235	2025-08-27 02:07:55
9	bib-140-9.pdf	226.1 KB	188	2025-08-27 02:08:00
10	app-140-10.pdf	1.01 MB	193	2025-08-27 02:08:04

ใช้เวลา

0.039942 วินาที