การพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมเพื่อเตรียมความพร้อมก่อนเข้าทำงานตำแหน่งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

Development of a flight attendant pre-service training model

Name: สุพรรณิกา กัลยาณมิตร

ThaSH: พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน -- การฝึกอบรม

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของสายการบินด้านความรู้ ทักษะที่จำเป็น และทัศนคติในการทำงานบริการของบุคคลที่จะรับเข้าทำงานเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ความต้องการของผู้โดยสาร ด้านความประทับใจในการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน (2) เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของผู้เข้าฝึกอบรมด้านเนื้อหาวิชา ด้านวิธีการฝึกอบรม และด้านวิธีการประเมินผล (3) เพื่อพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมเพื่อเตรียมความพร้อมก่อนเข้าทำงานตำแหน่งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน (4) เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยและเงื่อนไขที่ส่งผลต่อการนำรูปแบบการฝึกอบรมเพื่อเตรียมความพร้อมก่อนเข้าทำงานไปใช้ เป็นการวิจัยเชิงพรรณนาโดยใช้การวิจัยเชิงคุณภาพประกอบเชิงปริมาณ รวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างเชิงคุณลักษณะที่ต้องการคำตอบเป็นคำบรรยายกับกลุ่มผู้บริหารสายการบินตัวอย่าง 5 สายการบิน จำนวน 25 คน กลุ่มผู้โดยสารของสายการบินตัวอย่าง 5 สายการบิน จำนวน 50 คน กลุ่มผู้เข้าฝึกอบรมของสถาบันฝึกอบรมหลักสูตรการเตรียมความพร้อมก่อนเข้าทำงานตำแหน่งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่เป็นสถาบันตัวอย่างจำนวน 30 คน มาออกแบบการเรียนรู้ เพื่อสรุป (ร่าง) รูปแบบการฝึกอบรมเพื่อให้ผู้ทรงคุณวุฒิจำนวน 7 คน ตรวจสอบ นำ (ร่าง) รูปแบบไปทดลองกับผู้เข้าฝึกอบรมของสถาบันฝึกอบรม ตัวอย่างจำนวน 20 คน เปรียบเทียบผลการทดลองกับการใช้รูปแบบเดิมในการฝึกอบรม ปรับปรุงแก้ไขเสนอรูปแบบการฝึกอบรมที่สมบูรณ์ รวมทั้งวิเคราะห์ปัจจัยและเงื่อนไขในการนำรูปแบบการฝึกอบรมไปใช้โดยการสังเกต และจากผลลัพธ์การทดลอง ผลการวิจัยพบว่า 1. ความต้องการของสายการบินด้านความรู้ ด้านทักษะที่จำเป็น และด้านทัศนคติในการทำงานบริการของบุคคลที่จะรับเข้าทำงานเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ด้านความรู้ ได้แก่ ความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษได้แบบมืออาชีพ ความรู้ในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ความรู้ในความปลอดภัยบนเครื่องบิน ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสารข้ามวัฒนธรรม ด้านทักษะที่จำเป็น ได้แก่ ทักษะการทำงานประจำ ทักษะการจัดการทำงาน ทักษะการแก้ไขปัญหา ทักษะการทำงานภายใต้ความกดดันได้ ทักษะการเรียนรู้ และทักษะการสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานบริการบริการ ด้านทัศนคติในการทำงานบริการ ได้แก่ ต้องการความคิดและการแสดงออกที่เป็นบวก ยิ้มแย้ม เต็มใจในการบริการ และความต้องการของผู้โดยสารด้านความประทับใจในการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ได้แก่ ต้องการให้พนักงานดูแลเอาใจใส่ด้วยความสุภาพ ยิ้มแย้มแจ่มใส เต็มใจในการให้บริการ บุคลิกภาพดูดีแบบคนไทย สามารถใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารได้ดี 2. ความต้องการของผู้เข้าฝึกอบรม ด้านเนื้อหาวิชา ได้แก่ ผู้เข้าฝึกอบรมต้องการเรียนรู้การใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารทุกทักษะเพื่อการสอบ TOEIC ต้องการความรู้ในการทำงานและการพัฒนาบุคลิกที่ถูกต้อง ด้านวิธีการฝึกอบรม ได้แก่ ต้องการเรียนแบบมีส่วนร่วม มีบรรยากาศเป็นกันเอง มีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาวิชา วิทยากรเป็นอาชีพโดยตรง และสามารถถ่ายทอดวิชาได้ดีมีความเข้าใจผู้เรียน และด้านวิธีการประเมินผล ได้แก่ การประเมินผลที่ต่อเนื่องและไม่ยุ่งยาก 3. การพัฒนารูปแบบการฝึกอบรม พบว่า เกิดจากการวางแผนในการกำหนดวัตถุประสงค์ที่สอดคล้องกับความรู้ ทักษะที่จำเป็น และทัศนคติในการทำงานบริการที่ค้นพบจากการวิจัย เพื่อนำมาสู่การออกแบบยุทธศาสตร์การฝึกอบรม และกำหนดการประเมินผลการฝึกอบรมทำให้ค้นพบรูปแบบการฝึกอบรมคือ ขั้นที่ 1 วิเคราะห์ความรู้ ทักษะที่จำเป็น และทัศนคติในการทำงานบริการที่สายการบินต้องการ ขั้นที่ 2 วิเคราะห์การขาดความรู้ ทักษะที่จำเป็น และทัศนคติในการทำงานบริการ ขั้นที่ 3 จัดลำดับความรู้ ทักษะ ทัศนคติในการฝึกอบรม ขั้นที่ 4 กำหนดวัตถุประสงค์ ขั้นที่ 5 กำหนดยุทธศาสตร์ ขั้นที่ 6 กำหนดวิธีการฝึกอบรม ขั้นที่ 7 ดำเนินการฝึกอบรม ขั้นที่ 8 นิเทศการปฏิบัติจริง ขั้นที่ 9 ประเมินผล นำรูปแบบไปทดลองใช้ พบว่าผู้เข้าฝึกอบรมได้รับความรู้ การพัฒนาทักษะและทัศนคติอยู่ในระดับมาก ร้อยละ 92.1 ของผู้เข้าฝึกอบรม 20 คน มีความพึงพอใจในการฝึกอบรมด้านเนื้อหาวิชา วิทยากร การจัดบรรยากาศในการเรียนรู้ ในระดับมาก มีความสม่ำเสมอในการเข้าชั้นเรียนดีมาก คิดเป็นร้อยละ 85 ของผู้เข้าฝึกอบรม 20 คน มีส่วนร่วมในการฝึกอบรมดีมาก คิดเป็นร้อยละ 85 ของผู้เข้าฝึกอบรม 20 คน 4. ปัจจัยและเงื่อนไขที่ส่งผลต่อการนำรูปแบบไปใช้ พบว่า ปัจจัยในการนำไปใช้ได้แก่ ต้องมีการค้นหาความต้องการของสายการบินให้ถูกต้องเพื่อการฝึกอบรมที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้เรียน ต้องกำหนดวัตถุประสงค์ที่เฉพาะเจาะจง กำหนดขั้นตอนการเรียนรู้ และกำหนดการประเมินผล และเงื่อนไขในการนำรูปแบบไปใช้ ได้แก่ ใช้เฉพาะการเตรียมความพร้อมเข้าทำงานตำแหน่งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของบุคคลสัญชาติไทยเท่านั้น ใช้เฉพาะอบรมกลุ่มละไม่เกิน 20 คน และปฏิบัติตามขั้นตอนของรูปแบบอย่างเคร่งครัด

Abstract: The purposes of this study were (1) to analyze the needs of airlines concerning the knowledge, essential skill and attitude in service working of flight attendant candidates and the needs of passengers about their preferred impression of flight service from flight attendants (2) to analyze the needs of trainees: subjects in which to learn, preferred learning methods and evaluation (3) to develop a flight attendant pre-service training model (4) to analyze the factors and conditions in using a flight attendant pre-service training model. This research was conducted using qualitative and quantitative methodologies; gathering data through in-depth interviews from three sample groups: 25 management staff of 5 airlines, 50 passengers of 5 airlines, and 30 trainees of training institutes; specifying qualifications according to essential skills; designing learning curriculums; determining written and skills test forms for evaluation; (Drafting) training model; assessing possible and reasonable training model by 7 experts during training; experimenting with the assessed training model with 20 trainees compared with a traditional training model of the sample institute; and presenting the complete training model, including the factors and conditions for using the model. The findings were: 1. The airlines need in their flight attendant candidates were: the knowledge in professionally-spoken English; knowledge of food and beverage and services and cross cultural communication and safety on board. For the skill were : management skill, problem solving skill, under pressure working skill, learning skill and team work skill. For positive thinking in good attitude were required. The passengers need in their flight attendants were: politeness; the ability to anticipate the passengers’ needs (to be alert and pay attention to the passengers’ needs); willingness to serve; cheerful dispositions (passengers want smiling, accessible flight attendants); and good communicational skills. 2. The trainees expressed needs for: adequate skills in English that will enable them to get high score the development of personality; and work knowledge. Trainees also preferred an interactive learning environment, with focus on class-participation and activities in accordance with the subject they take, and career trainers who understood trainees and simplified evaluation. 3. The development of the flight attendant pre-service training model started with the planning for determining objective for training, looking at the knowledge, essential skills and good attitude following by airlines’ need These led to the designing and the evaluation of the training program. The training model was achieved by (1) analyzing knowledge, essential skills and good attitude (2) analyzing the lack of knowledge essential skill and good attitude (3) determining subject sequence (4) determining objectives (5) determining strategies (6) determining learning methods (7) training (8) observation in real working environment (9) evaluation. Experimental results were that 92.1% of trainees had very good development in knowledge, skill, and attitude, while 85% of trainees had very good development in participation for training. 4. The factors in using this training model were to find needs of airlines and trainee to determine the spectical objectives and learning sequence by the model. Conditions were the required to use for thai trainees and to train is not over 20 trainees in group.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สถาบันวิทยบริการ

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: อาชัญญา รัตนอุบล

Role: ที่ปรึกษา

Name: วีระเทพ ปทุมเจริญวัฒนา

Role: ที่ปรึกษา

Created: 2550

Modified: 2554-02-21

Issued: 2554-02-21

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: ครุศาสตรดุษฎีบัณฑิต

Level: ปริญญาเอก

Descipline: การศึกษานอกระบบโรงเรียน

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	supunika_ka.pdf	3.43 MB	1011	2025-06-06 13:18:41

ใช้เวลา

0.039561 วินาที